Het beslissingsproces van een klant is opgedeeld in verschillende fases. Hoe verder de potentiële klant in dit proces zit, hoe meer gedetailleerde informatie wordt gevraagd. Door dit compleet in te richten zorg je ervoor dat de potentiële klant net het laatste zetje in de rug krijgt om tijdens zijn afweging voor jou te kiezen.

Een customer journey (of klantreis) is het gehele verkooptraject van het eerste contactmoment tot aan nazorg, bestaande uit vijf verschillende verkoopfases. In het begin van de klantreis ligt de focus op naamsbekendheid, waarna dit overgaat in het informeren/overtuigen van klanten over jouw producten en diensten. Nadat de aankoop heeft plaatsgevonden is het creëren van loyaliteit de volgende stap. Dit kan zowel in herhaalaankopen als mond-tot-mond reclame worden uitgedrukt.